Постановление администрации городского округа "Город Чита" от 09.07.2013 N 150 "Об утверждении административного регламента по предоставлению муниципальной услуги "Предоставление консультаций по вопросам защиты прав потребителей"
АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДСКОГО ОКРУГА "ГОРОД ЧИТА"
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 9 июля 2013 г. № 150
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА
ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ
КОНСУЛЬТАЦИЙ ПО ВОПРОСАМ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ"
Список изменяющих документов
(в ред. Постановления администрации
городского округа "Город Чита"
от 11.02.2015 № 29)
В соответствии с распоряжением администрации городского округа "Город Чита" от 06.09.2011 № 1454-р "О разработке и утверждении административных регламентов исполнения муниципальных функций и предоставления муниципальных услуг, проведения экспертизы проектов административных регламентов предоставления муниципальных услуг" и, руководствуясь Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", статьей 44 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей", постановляю:
1. Утвердить административный регламент по предоставлению муниципальной услуги "Предоставление консультаций по вопросам защиты прав потребителей".
2. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя руководителя администрации по экономике и развитию предпринимательства М.А.Курьянова.
(в ред. Постановления администрации городского округа "Город Чита" от 11.02.2015 № 29)
3. Опубликовать настоящее постановление на официальном сайте администрации городского округа "Город Чита" в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", размещенном по адресу: www.admin.chita.ru.
И.о. Мэра города Читы
О.В.КУЗНЕЦОВ
Приложение
к постановлению
администрации городского округа "Город Чита"
от 9 июля 2013 г. № 150
АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ
ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ
КОНСУЛЬТАЦИЙ ПО ВОПРОСАМ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ"
Список изменяющих документов
(в ред. Постановления администрации
городского округа "Город Чита"
от 11.02.2015 № 29)
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Административный регламент (далее - регламент) по предоставлению муниципальной услуги "Предоставление консультаций по вопросам защиты прав потребителей" разработан в целях совершенствования форм и методов работы с обращениями граждан-потребителей (далее - потребители) по оперативному рассмотрению заявлений, жалоб и прочих писем (далее - обращения), затрагивающие сферу защиты прав потребителей и предоставления индивидуальных консультаций.
1.2. Настоящий регламент разработан в целях:
- получения потребителями правовой консультации в отношениях, возникающих между потребителями услуг и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) (далее - субъект предпринимательской деятельности, руководитель потребительского рынка);
- оказания помощи в составлении различных претензий, заявлений, извещений, уведомлений, исков (далее - заявления), удовлетворения законных требований потребителя к субъекту предпринимательской деятельности и в целях разрешения возникающих споров и противоречий;
- обращения в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга лиц).
1.3. Орган, предоставляющий муниципальную услугу - отдел по защите прав потребителей управления потребительского рынка администрации городского округа "Город Чита".
Лица, предоставляющие муниципальную услугу - начальник отдела по защите прав потребителей, специалисты отдела (далее - специалисты отдела по защите прав потребителей).
Муниципальная услуга в Краевом государственном учреждении "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных *** Забайкальского края" не предоставляется.
1.4. Получателями муниципальной услуги являются потребители (граждане), обратившиеся за содействием в восстановлении или защите нарушенных прав при приобретении, заказе или использовании товаров (работ, услуг) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
1.5. Месторасположение органа, предоставляющего муниципальную услугу: г. Чита, ул. Чайковского, д. 28, каб. 3, 4.
Юридический адрес: 672090, г. Чита, ул. Чайковского, д. 28.
Почтовый адрес: 672090, г. Чита, Главпочтамт, а/я 31.
Телефон (302-2) 32-52-87, 35-60-83 - отдел по защите прав потребителей управления потребительского рынка администрации городского округа "Город Чита".
Адрес электронной почты управления потребительского рынка: "torg@admin.chita.ru".
Адрес электронной почты администрации городского округа "Город Чита": "obr@ad-min.chita.ru".
Портал государственных и муниципальных услуг Забайкальского края: "www.pgu.e-zab.ru".
Режим работы отдела по защите прав потребителей:
понедельник, среда с 8-00 до 16-30 час.;
(в ред. Постановления администрации городского округа "Город Чита" от 11.02.2015 № 29)
вторник, четверг с 8-00 до 12-30 час.;
(в ред. Постановления администрации городского округа "Город Чита" от 11.02.2015 № 29)
обеденный перерыв с 12-30 до 13-30 час;
(в ред. Постановления администрации городского округа "Город Чита" от 11.02.2015 № 29)
неприемный день - пятница;
выходной день - суббота, воскресенье.
2. СТАНДАРТ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
2.1. Муниципальная услуга "Предоставление консультаций по вопросам защиты прав потребителей" предоставляется отделом по защите прав потребителей управления потребительского рынка администрации городского округа "Город Чита". Муниципальная услуга в КГУ "Многофункциональный центр Забайкальского края" не предоставляется. Межведомственное взаимодействие не осуществляется.
2.2. Предоставление муниципальной услуги осуществляется непосредственно в помещении отдела по защите прав потребителей управления потребительского рынка, на личном приеме потребителей, а также с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официального сайта администрации городского округа "Город Чита", управления потребительского рынка администрации городского округа "Город Чита", Портала государственных и муниципальных услуг Забайкальского края с использованием универсальной электронной карты.
2.3. Обращения потребителей могут быть как индивидуального обращения, так и коллективные, и могут быть оформлены в письменной форме, в форме устного (очного) обращения к специалисту отдела по защите прав потребителей во время приема, по телефону, а также в электронном виде на электронную почту управления.
В случае обращения за получением муниципальной услуги в электронном виде документ (обращение) должен быть подписан простой электронной подписью.
Результатом предоставления муниципальной услуги является получение потребителями консультаций по вопросам защиты прав потребителей.
2.3.1. Основанием для рассмотрения поступившего письменного обращения потребителя является обращение, зарегистрированное в установленном порядке в отделе по защите прав потребителей. Обращение подается в произвольной форме с указанием фамилии, имени, отчества, почтового адреса потребителя. Излагается суть обращения, а при необходимости прилагаются копии имеющихся документов, относящиеся к вопросу обращения, ставится личная подпись потребителя и дата обращения.
Потребитель вправе отказаться от направления ему письменного ответа, о чем он делает запись в обращении.
2.3.2. Устное обращение по вопросу защиты прав потребителей принимается от потребителя непосредственно в отделе по защите прав потребителей и по телефону.
При обращении за получением консультации по телефону юридическим фактом, которым заканчивается исполнение муниципальной услуги, является получение потребителем разъяснений по вопросам действующего законодательства и другим нормативно-правовым актам, регулирующим взаимоотношения потребителя и субъекта предпринимательской деятельности, руководителя потребительского рынка.
При обращении за получением консультации на личном приеме (устно) у специалиста отдела по защите прав потребителей юридическим фактом, которым заканчивается исполнение муниципальной услуги, является получение потребителем устных разъяснений, а при необходимости получение помощи в составлении заявления к субъекту предпринимательской деятельности, руководителю потребительского рынка, нарушившему нормы и требования Закона РФ "О защите прав потребителей".
3. АДМИНИСТРАТИВНЫЕ ПРОЦЕДУРЫ
3.1. Прием потребителей ведется в порядке очередности. Обращения потребителей (письменные, устные) регистрируются в Журнале регистрации обращений потребителей по вопросам защиты прав потребителей (приложение № 1) (далее - журнал) в момент поступления обращения в отдел.
Предоставление муниципальной услуги является бесплатной услугой.
3.2. Срок предоставления муниципальной услуги:
3.2.1. Максимально допустимые сроки предоставления муниципальной услуги при личном (устно) обращении потребителя за получением консультации не должны превышать 30 минут.
3.2.2. Максимально допустимые сроки предоставления муниципальной услуги при обращении потребителя за получением консультации по телефону не должны превышать 20 минут.
3.2.3. Максимально допустимые сроки предоставления муниципальной услуги при обращении потребителя за получением консультации посредством письменного обращения (электронного) не должны превышать 30 дней.
3.2.4. Общие сроки предоставления муниципальной услуги при обращении потребителя исчисляются с момента регистрации обращения до дня разрешения всех затронутых в обращении вопросов, в том числе до вынесения судебного решения по конкретному обращению. В случае необходимости потребителю дается промежуточный ответ.
3.2.5. Максимальный срок ожидания в очереди по предоставлению муниципальной услуги в отдел по защите прав потребителей и при получении результата предоставления муниципальной услуги составляет от 5 - 15 минут.
3.2.6. По обращению, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию отдела по защите прав потребителей, предоставляются разъяснения о подведомственности вопроса, а при письменном обращении, обращение направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Потребитель письменно извещается о переадресации обращения.
3.3. Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативно-правовыми актами:
- Конституцией Российской Федерации;
- Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей";
- Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
- Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан РФ";
- иными нормативными правовыми актами, затрагивающие потребительские вопросы (правила, рекомендации, инструкции, судебная практика и т.д.).
3.4. Муниципальная услуга не предоставляется в случае, если:
- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу субъекта предпринимательской деятельности, руководителю объекта потребительского рынка, а также членов его семьи. Потребителю, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом;
- обращение не регулируется Законом РФ "О защите прав потребителей", о чем сообщается потребителю;
- в письменном обращении отсутствуют фамилия потребителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- обращение, поданное в электронном виде, не подписано простой электронной подписью.
3.5. Требования к местам предоставления муниципальной услуги:
3.5.1. Место для ожидания и приема потребителей должно быть оснащено стульями и информацией о режиме работы отдела.
3.5.2. Помещение, в котором осуществляется прием потребителей, должно обеспечивать:
- комфортное расположение потребителя и специалиста отдела по защите прав потребителей;
- наличие телефонной связи, возможность копирования документов;
- доступ к нормативным правовым актам, регулирующим потребительское законодательство и предоставление муниципальной услуги.
3.6. Организация приема потребителей специалистом отдела по защите прав потребителей:
3.6.1. Во время приема потребитель может сделать устное, либо оставить письменное обращение по вопросам защиты прав потребителей.
3.6.2. Специалист отдела по защите прав потребителей фиксирует в журнале обращение потребителя, в который заносит:
- порядковый номер поступления обращения (нумерация начинается в начале календарного года и заканчивается последним рабочим днем календарного года);
- при наличии письменного обращения, дата регистрации с подписью специалиста отдела заносится на обращение потребителя;
- дату обращения;
- фамилию и инициалы потребителя, его адрес, контактный телефон (при наличии);
- краткое содержание обращения;
- сведения о субъекте потребительского рынка, руководителе объекта потребительского рынка, на которого поступило обращение;
- результат рассмотрения, дата окончания рассмотрения обращения, подпись исполнителя.
3.6.3. Специалист отдела анализирует все имеющиеся у потребителя документы, относящиеся к вопросу обращения.
3.6.4. Если возникла необходимость письменного обращения потребителя к субъекту предпринимательской деятельности, руководителю объекта потребительского рынка специалист отдела по защите прав потребителей оказывает помощь в составлении заявления и разъясняет условия его вручения.
3.6.5. При телефонном обращении потребителя, специалист отдела по защите прав потребителей выслушивает потребителя, уточняет суть вопроса, дает консультацию по существу, анализирует сложившуюся ситуацию. Если без анализа документов, подтверждающих покупку товара (оказание услуги), невозможно дать исчерпывающую консультацию потребителю, ему предлагается прийти на прием к специалисту отдела по защите прав потребителей в установленное время со всеми относящимися к делу документами.
3.6.6. При необходимости для детального и разностороннего рассмотрения поступившего обращения, специалист отдела по защите прав потребителей имеет право выходить в предприятие (организацию) для изучения обстоятельств, повлекших за собой обращение.
3.6.7. При выявлении по обращению потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды специалист отдела по защите прав потребителей незамедлительно извещает об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).
3.6.8. До разрешения спорной, конфликтной ситуации между исполнителем (субъектом предпринимательской деятельности, руководителем объекта потребительского рынка) и заказчиком (потребителем) специалист отдела по защите прав потребителей занимается вопросами урегулирования поступившего обращения, в том числе и до судебного разбирательства.
3.6.9 Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры, потребителю дан ответ в письменной или устной форме (по договоренности).
4. ФОРМЫ КОНТРОЛЯ ЗА ИСПОЛНЕНИЕМ
АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА
4.1. Лица, предоставляющие муниципальную услугу, несут ответственность за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления муниципальной услуги в соответствии с законодательством РФ.
4.2. Текущий контроль по существу поставленных в обращении вопросов на предмет объективности и полноты его рассмотрения осуществляет начальник отдела по защите прав потребителей управления потребительского рынка администрации городского округа "Город Чита".
4.3. Контроль за качеством предоставления муниципальной услуги осуществляет начальник управления потребительского рынка администрации городского округа "Город Чита" путем проведения проверки на соблюдение и исполнение регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению муниципальной услуги, специалистами отдела по защите прав потребителей.
4.4. Административная процедура контроля за ходом рассмотрения обращения потребителя начинается с момента внесения соответствующих реквизитов в журнал и завершается по факту рассмотрения.
4.5. Административная процедура контроля считается исполненной, а обращение снимается с текущего контроля в день отправки письменного ответа или устного сообщения (по договоренности) потребителю.
5. ДОСУДЕБНЫЙ (ВНЕСУДЕБНЫЙ) ПОРЯДОК ОБЖАЛОВАНИЯ РЕШЕНИЙ
И ДЕЙСТВИЙ (БЕЗДЕЙСТВИЯ) ОРГАНА, ПРЕДОСТАВЛЯЮЩЕГО
МУНИЦИПАЛЬНУЮ УСЛУГУ, А ТАКЖЕ ДОЛЖНОСТНОГО ЛИЦА,
МУНИЦИПАЛЬНОГО СЛУЖАЩЕГО И ПРИНИМАЕМОГО РЕШЕНИЯ
ПРИ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
5.1. Потребитель (далее - заявитель) имеет право на обжалование в досудебном (внесудебном) порядке решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностного лица, муниципального служащего.
5.2. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностного лица, муниципального служащего предусматривает подачу жалобы заявителем по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официального сайта органа местного самоуправления, а также может быть принята на личном приеме у должностного лица в администрации городского округа "Город Чита", управлении потребительского рынка администрации городского округа "Город Чита".
5.3. Предметом досудебного обжалования может являться:
- нарушение сроков предоставления муниципальной услуги;
- нарушение порядка предоставления муниципальной услуги;
- необоснованный отказ в предоставлении муниципальной услуги.
5.4. Жалоба подается в произвольной письменной форме и должна содержать:
- наименование органа, в который направляется жалоба;
- информацию о заявителе: фамилия, имя, отчество, сведения о месте жительства, номер контактного телефона, адрес электронной почты, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- информация, сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностного лица, муниципального служащего;
- доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действиями (бездействием) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностного лица, муниципального служащего;
- дату и подпись заявителя.
5.5. Жалоба может содержать иные сведения, которые заявитель считает необходимым сообщить. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.
5.6. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является регистрация жалобы в установленном порядке органа местного самоуправления.
5.7. Жалоба, поступившая в орган, предоставляющий муниципальную услугу, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации. В случае, если по жалобе заявителя требуется провести проверку фактов, срок рассмотрения жалобы может быть продлен в пределах разумного срока. О продлении срока рассмотрения жалобы и определения конкретной даты завершения рассмотрения жалобы заявитель уведомляется письменно с указанием причин продления сроков рассмотрения.
5.8. Ответ на жалобу не дается в случаях:
- отсутствия данных о заявителе, почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ;
- если текст жалобы, почтовый адрес заявителя не поддается прочтению. Если почтовый адрес заявителя поддается прочтению, заявителю письменно сообщается о невозможности прочтения текста жалобы;
- поступления информации о прекращении рассмотрения жалобы;
- жалоба содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, муниципального служащего, а также членов его семьи.
5.9. Если в жалобе содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом не приводятся новые доводы или обстоятельства, лицо, ответственное за рассмотрение жалобы, вправе принять решение о безосновательности жалобы и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу. О данном решении уведомляется заявитель с указанием причины, по которой она признана необоснованной.
5.10. По результатам рассмотрения жалобы орган, предоставляющий муниципальную услугу, принимает одно из следующих решений:
- удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения;
- отказывает в удовлетворении жалобы;
- о привлечении к дисциплинарной ответственности лица, с решениями и действиями (бездействием) которого не согласен заявитель;
- о принятии мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя.
5.11. В случае несогласия заявителя с принятым решением по жалобе он имеет право обжаловать решение в судебном в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
Приложение № 1
к административному регламенту
по предоставлению муниципальной услуги
"Предоставление консультаций по вопросам
прав потребителей"
ЖУРНАЛ
РЕГИСТРАЦИИ ОБРАЩЕНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПО ВОПРОСАМ ЗАЩИТЫ
ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
№ п/п
Ф.И.О. потребителя <*>
Адрес, контактный телефон потребителя
Краткое описание обращения
Сведения о субъекте предпринимательской деятельности, объекте потребительского рынка
Результат рассмотрения обращения
Срок окончания рассмотрения обращения, Ф.И.О. исполнителя
--------------------------------
<*> - указывается форма обращения (письменная, устная).
Приложение № 2
к административному регламенту
по предоставлению муниципальной услуги
"Предоставление консультаций по вопросам
прав потребителей"
БЛОК-СХЕМА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ
КОНСУЛЬТАЦИЙ ПО ВОПРОСАМ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ"
Обращение потребителя лично или направляет его почтовым
отправлением, либо в электронном виде
\/
Прием и рассмотрение обращения на оказание
муниципальной услуги
\/
Наличие оснований для отказа предоставления услуги
\/ \/
Да Нет
\/ \/
Отказ в предоставлении услуги Подготовка ответа
\/
Предоставление
запрашиваемой
информации
------------------------------------------------------------------
АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДСКОГО ОКРУГА "ГОРОД ЧИТА"
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 9 июля 2013 г. № 150
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА
ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ
КОНСУЛЬТАЦИЙ ПО ВОПРОСАМ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ"
Список изменяющих документов
(в ред. Постановления администрации
городского округа "Город Чита"
от 11.02.2015 № 29)
В соответствии с распоряжением администрации городского округа "Город Чита" от 06.09.2011 № 1454-р "О разработке и утверждении административных регламентов исполнения муниципальных функций и предоставления муниципальных услуг, проведения экспертизы проектов административных регламентов предоставления муниципальных услуг" и, руководствуясь Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", статьей 44 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей", постановляю:
1. Утвердить административный регламент по предоставлению муниципальной услуги "Предоставление консультаций по вопросам защиты прав потребителей".
2. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя руководителя администрации по экономике и развитию предпринимательства М.А.Курьянова.
(в ред. Постановления администрации городского округа "Город Чита" от 11.02.2015 № 29)
3. Опубликовать настоящее постановление на официальном сайте администрации городского округа "Город Чита" в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", размещенном по адресу: www.admin.chita.ru.
И.о. Мэра города Читы
О.В.КУЗНЕЦОВ
Приложение
к постановлению
администрации городского округа "Город Чита"
от 9 июля 2013 г. № 150
АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ
ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ
КОНСУЛЬТАЦИЙ ПО ВОПРОСАМ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ"
Список изменяющих документов
(в ред. Постановления администрации
городского округа "Город Чита"
от 11.02.2015 № 29)
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Административный регламент (далее - регламент) по предоставлению муниципальной услуги "Предоставление консультаций по вопросам защиты прав потребителей" разработан в целях совершенствования форм и методов работы с обращениями граждан-потребителей (далее - потребители) по оперативному рассмотрению заявлений, жалоб и прочих писем (далее - обращения), затрагивающие сферу защиты прав потребителей и предоставления индивидуальных консультаций.
1.2. Настоящий регламент разработан в целях:
- получения потребителями правовой консультации в отношениях, возникающих между потребителями услуг и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) (далее - субъект предпринимательской деятельности, руководитель потребительского рынка);
- оказания помощи в составлении различных претензий, заявлений, извещений, уведомлений, исков (далее - заявления), удовлетворения законных требований потребителя к субъекту предпринимательской деятельности и в целях разрешения возникающих споров и противоречий;
- обращения в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга лиц).
1.3. Орган, предоставляющий муниципальную услугу - отдел по защите прав потребителей управления потребительского рынка администрации городского округа "Город Чита".
Лица, предоставляющие муниципальную услугу - начальник отдела по защите прав потребителей, специалисты отдела (далее - специалисты отдела по защите прав потребителей).
Муниципальная услуга в Краевом государственном учреждении "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных *** Забайкальского края" не предоставляется.
1.4. Получателями муниципальной услуги являются потребители (граждане), обратившиеся за содействием в восстановлении или защите нарушенных прав при приобретении, заказе или использовании товаров (работ, услуг) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
1.5. Месторасположение органа, предоставляющего муниципальную услугу: г. Чита, ул. Чайковского, д. 28, каб. 3, 4.
Юридический адрес: 672090, г. Чита, ул. Чайковского, д. 28.
Почтовый адрес: 672090, г. Чита, Главпочтамт, а/я 31.
Телефон (302-2) 32-52-87, 35-60-83 - отдел по защите прав потребителей управления потребительского рынка администрации городского округа "Город Чита".
Адрес электронной почты управления потребительского рынка: "torg@admin.chita.ru".
Адрес электронной почты администрации городского округа "Город Чита": "obr@ad-min.chita.ru".
Портал государственных и муниципальных услуг Забайкальского края: "www.pgu.e-zab.ru".
Режим работы отдела по защите прав потребителей:
понедельник, среда с 8-00 до 16-30 час.;
(в ред. Постановления администрации городского округа "Город Чита" от 11.02.2015 № 29)
вторник, четверг с 8-00 до 12-30 час.;
(в ред. Постановления администрации городского округа "Город Чита" от 11.02.2015 № 29)
обеденный перерыв с 12-30 до 13-30 час;
(в ред. Постановления администрации городского округа "Город Чита" от 11.02.2015 № 29)
неприемный день - пятница;
выходной день - суббота, воскресенье.
2. СТАНДАРТ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
2.1. Муниципальная услуга "Предоставление консультаций по вопросам защиты прав потребителей" предоставляется отделом по защите прав потребителей управления потребительского рынка администрации городского округа "Город Чита". Муниципальная услуга в КГУ "Многофункциональный центр Забайкальского края" не предоставляется. Межведомственное взаимодействие не осуществляется.
2.2. Предоставление муниципальной услуги осуществляется непосредственно в помещении отдела по защите прав потребителей управления потребительского рынка, на личном приеме потребителей, а также с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официального сайта администрации городского округа "Город Чита", управления потребительского рынка администрации городского округа "Город Чита", Портала государственных и муниципальных услуг Забайкальского края с использованием универсальной электронной карты.
2.3. Обращения потребителей могут быть как индивидуального обращения, так и коллективные, и могут быть оформлены в письменной форме, в форме устного (очного) обращения к специалисту отдела по защите прав потребителей во время приема, по телефону, а также в электронном виде на электронную почту управления.
В случае обращения за получением муниципальной услуги в электронном виде документ (обращение) должен быть подписан простой электронной подписью.
Результатом предоставления муниципальной услуги является получение потребителями консультаций по вопросам защиты прав потребителей.
2.3.1. Основанием для рассмотрения поступившего письменного обращения потребителя является обращение, зарегистрированное в установленном порядке в отделе по защите прав потребителей. Обращение подается в произвольной форме с указанием фамилии, имени, отчества, почтового адреса потребителя. Излагается суть обращения, а при необходимости прилагаются копии имеющихся документов, относящиеся к вопросу обращения, ставится личная подпись потребителя и дата обращения.
Потребитель вправе отказаться от направления ему письменного ответа, о чем он делает запись в обращении.
2.3.2. Устное обращение по вопросу защиты прав потребителей принимается от потребителя непосредственно в отделе по защите прав потребителей и по телефону.
При обращении за получением консультации по телефону юридическим фактом, которым заканчивается исполнение муниципальной услуги, является получение потребителем разъяснений по вопросам действующего законодательства и другим нормативно-правовым актам, регулирующим взаимоотношения потребителя и субъекта предпринимательской деятельности, руководителя потребительского рынка.
При обращении за получением консультации на личном приеме (устно) у специалиста отдела по защите прав потребителей юридическим фактом, которым заканчивается исполнение муниципальной услуги, является получение потребителем устных разъяснений, а при необходимости получение помощи в составлении заявления к субъекту предпринимательской деятельности, руководителю потребительского рынка, нарушившему нормы и требования Закона РФ "О защите прав потребителей".
3. АДМИНИСТРАТИВНЫЕ ПРОЦЕДУРЫ
3.1. Прием потребителей ведется в порядке очередности. Обращения потребителей (письменные, устные) регистрируются в Журнале регистрации обращений потребителей по вопросам защиты прав потребителей (приложение № 1) (далее - журнал) в момент поступления обращения в отдел.
Предоставление муниципальной услуги является бесплатной услугой.
3.2. Срок предоставления муниципальной услуги:
3.2.1. Максимально допустимые сроки предоставления муниципальной услуги при личном (устно) обращении потребителя за получением консультации не должны превышать 30 минут.
3.2.2. Максимально допустимые сроки предоставления муниципальной услуги при обращении потребителя за получением консультации по телефону не должны превышать 20 минут.
3.2.3. Максимально допустимые сроки предоставления муниципальной услуги при обращении потребителя за получением консультации посредством письменного обращения (электронного) не должны превышать 30 дней.
3.2.4. Общие сроки предоставления муниципальной услуги при обращении потребителя исчисляются с момента регистрации обращения до дня разрешения всех затронутых в обращении вопросов, в том числе до вынесения судебного решения по конкретному обращению. В случае необходимости потребителю дается промежуточный ответ.
3.2.5. Максимальный срок ожидания в очереди по предоставлению муниципальной услуги в отдел по защите прав потребителей и при получении результата предоставления муниципальной услуги составляет от 5 - 15 минут.
3.2.6. По обращению, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию отдела по защите прав потребителей, предоставляются разъяснения о подведомственности вопроса, а при письменном обращении, обращение направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Потребитель письменно извещается о переадресации обращения.
3.3. Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативно-правовыми актами:
- Конституцией Российской Федерации;
- Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей";
- Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
- Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан РФ";
- иными нормативными правовыми актами, затрагивающие потребительские вопросы (правила, рекомендации, инструкции, судебная практика и т.д.).
3.4. Муниципальная услуга не предоставляется в случае, если:
- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу субъекта предпринимательской деятельности, руководителю объекта потребительского рынка, а также членов его семьи. Потребителю, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом;
- обращение не регулируется Законом РФ "О защите прав потребителей", о чем сообщается потребителю;
- в письменном обращении отсутствуют фамилия потребителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- обращение, поданное в электронном виде, не подписано простой электронной подписью.
3.5. Требования к местам предоставления муниципальной услуги:
3.5.1. Место для ожидания и приема потребителей должно быть оснащено стульями и информацией о режиме работы отдела.
3.5.2. Помещение, в котором осуществляется прием потребителей, должно обеспечивать:
- комфортное расположение потребителя и специалиста отдела по защите прав потребителей;
- наличие телефонной связи, возможность копирования документов;
- доступ к нормативным правовым актам, регулирующим потребительское законодательство и предоставление муниципальной услуги.
3.6. Организация приема потребителей специалистом отдела по защите прав потребителей:
3.6.1. Во время приема потребитель может сделать устное, либо оставить письменное обращение по вопросам защиты прав потребителей.
3.6.2. Специалист отдела по защите прав потребителей фиксирует в журнале обращение потребителя, в который заносит:
- порядковый номер поступления обращения (нумерация начинается в начале календарного года и заканчивается последним рабочим днем календарного года);
- при наличии письменного обращения, дата регистрации с подписью специалиста отдела заносится на обращение потребителя;
- дату обращения;
- фамилию и инициалы потребителя, его адрес, контактный телефон (при наличии);
- краткое содержание обращения;
- сведения о субъекте потребительского рынка, руководителе объекта потребительского рынка, на которого поступило обращение;
- результат рассмотрения, дата окончания рассмотрения обращения, подпись исполнителя.
3.6.3. Специалист отдела анализирует все имеющиеся у потребителя документы, относящиеся к вопросу обращения.
3.6.4. Если возникла необходимость письменного обращения потребителя к субъекту предпринимательской деятельности, руководителю объекта потребительского рынка специалист отдела по защите прав потребителей оказывает помощь в составлении заявления и разъясняет условия его вручения.
3.6.5. При телефонном обращении потребителя, специалист отдела по защите прав потребителей выслушивает потребителя, уточняет суть вопроса, дает консультацию по существу, анализирует сложившуюся ситуацию. Если без анализа документов, подтверждающих покупку товара (оказание услуги), невозможно дать исчерпывающую консультацию потребителю, ему предлагается прийти на прием к специалисту отдела по защите прав потребителей в установленное время со всеми относящимися к делу документами.
3.6.6. При необходимости для детального и разностороннего рассмотрения поступившего обращения, специалист отдела по защите прав потребителей имеет право выходить в предприятие (организацию) для изучения обстоятельств, повлекших за собой обращение.
3.6.7. При выявлении по обращению потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды специалист отдела по защите прав потребителей незамедлительно извещает об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).
3.6.8. До разрешения спорной, конфликтной ситуации между исполнителем (субъектом предпринимательской деятельности, руководителем объекта потребительского рынка) и заказчиком (потребителем) специалист отдела по защите прав потребителей занимается вопросами урегулирования поступившего обращения, в том числе и до судебного разбирательства.
3.6.9 Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры, потребителю дан ответ в письменной или устной форме (по договоренности).
4. ФОРМЫ КОНТРОЛЯ ЗА ИСПОЛНЕНИЕМ
АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА
4.1. Лица, предоставляющие муниципальную услугу, несут ответственность за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления муниципальной услуги в соответствии с законодательством РФ.
4.2. Текущий контроль по существу поставленных в обращении вопросов на предмет объективности и полноты его рассмотрения осуществляет начальник отдела по защите прав потребителей управления потребительского рынка администрации городского округа "Город Чита".
4.3. Контроль за качеством предоставления муниципальной услуги осуществляет начальник управления потребительского рынка администрации городского округа "Город Чита" путем проведения проверки на соблюдение и исполнение регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению муниципальной услуги, специалистами отдела по защите прав потребителей.
4.4. Административная процедура контроля за ходом рассмотрения обращения потребителя начинается с момента внесения соответствующих реквизитов в журнал и завершается по факту рассмотрения.
4.5. Административная процедура контроля считается исполненной, а обращение снимается с текущего контроля в день отправки письменного ответа или устного сообщения (по договоренности) потребителю.
5. ДОСУДЕБНЫЙ (ВНЕСУДЕБНЫЙ) ПОРЯДОК ОБЖАЛОВАНИЯ РЕШЕНИЙ
И ДЕЙСТВИЙ (БЕЗДЕЙСТВИЯ) ОРГАНА, ПРЕДОСТАВЛЯЮЩЕГО
МУНИЦИПАЛЬНУЮ УСЛУГУ, А ТАКЖЕ ДОЛЖНОСТНОГО ЛИЦА,
МУНИЦИПАЛЬНОГО СЛУЖАЩЕГО И ПРИНИМАЕМОГО РЕШЕНИЯ
ПРИ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
5.1. Потребитель (далее - заявитель) имеет право на обжалование в досудебном (внесудебном) порядке решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностного лица, муниципального служащего.
5.2. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностного лица, муниципального служащего предусматривает подачу жалобы заявителем по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официального сайта органа местного самоуправления, а также может быть принята на личном приеме у должностного лица в администрации городского округа "Город Чита", управлении потребительского рынка администрации городского округа "Город Чита".
5.3. Предметом досудебного обжалования может являться:
- нарушение сроков предоставления муниципальной услуги;
- нарушение порядка предоставления муниципальной услуги;
- необоснованный отказ в предоставлении муниципальной услуги.
5.4. Жалоба подается в произвольной письменной форме и должна содержать:
- наименование органа, в который направляется жалоба;
- информацию о заявителе: фамилия, имя, отчество, сведения о месте жительства, номер контактного телефона, адрес электронной почты, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- информация, сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностного лица, муниципального служащего;
- доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действиями (бездействием) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностного лица, муниципального служащего;
- дату и подпись заявителя.
5.5. Жалоба может содержать иные сведения, которые заявитель считает необходимым сообщить. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.
5.6. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является регистрация жалобы в установленном порядке органа местного самоуправления.
5.7. Жалоба, поступившая в орган, предоставляющий муниципальную услугу, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации. В случае, если по жалобе заявителя требуется провести проверку фактов, срок рассмотрения жалобы может быть продлен в пределах разумного срока. О продлении срока рассмотрения жалобы и определения конкретной даты завершения рассмотрения жалобы заявитель уведомляется письменно с указанием причин продления сроков рассмотрения.
5.8. Ответ на жалобу не дается в случаях:
- отсутствия данных о заявителе, почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ;
- если текст жалобы, почтовый адрес заявителя не поддается прочтению. Если почтовый адрес заявителя поддается прочтению, заявителю письменно сообщается о невозможности прочтения текста жалобы;
- поступления информации о прекращении рассмотрения жалобы;
- жалоба содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, муниципального служащего, а также членов его семьи.
5.9. Если в жалобе содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом не приводятся новые доводы или обстоятельства, лицо, ответственное за рассмотрение жалобы, вправе принять решение о безосновательности жалобы и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу. О данном решении уведомляется заявитель с указанием причины, по которой она признана необоснованной.
5.10. По результатам рассмотрения жалобы орган, предоставляющий муниципальную услугу, принимает одно из следующих решений:
- удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения;
- отказывает в удовлетворении жалобы;
- о привлечении к дисциплинарной ответственности лица, с решениями и действиями (бездействием) которого не согласен заявитель;
- о принятии мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя.
5.11. В случае несогласия заявителя с принятым решением по жалобе он имеет право обжаловать решение в судебном в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
Приложение № 1
к административному регламенту
по предоставлению муниципальной услуги
"Предоставление консультаций по вопросам
прав потребителей"
ЖУРНАЛ
РЕГИСТРАЦИИ ОБРАЩЕНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПО ВОПРОСАМ ЗАЩИТЫ
ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
№ п/п
Ф.И.О. потребителя <*>
Адрес, контактный телефон потребителя
Краткое описание обращения
Сведения о субъекте предпринимательской деятельности, объекте потребительского рынка
Результат рассмотрения обращения
Срок окончания рассмотрения обращения, Ф.И.О. исполнителя
--------------------------------
<*> - указывается форма обращения (письменная, устная).
Приложение № 2
к административному регламенту
по предоставлению муниципальной услуги
"Предоставление консультаций по вопросам
прав потребителей"
БЛОК-СХЕМА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ
КОНСУЛЬТАЦИЙ ПО ВОПРОСАМ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ"
Обращение потребителя лично или направляет его почтовым
отправлением, либо в электронном виде
\/
Прием и рассмотрение обращения на оказание
муниципальной услуги
\/
Наличие оснований для отказа предоставления услуги
\/ \/
Да Нет
\/ \/
Отказ в предоставлении услуги Подготовка ответа
\/
Предоставление
запрашиваемой
информации
------------------------------------------------------------------